Po co Ci standardy obsługi klienta?

Standardy obsługi klienta, to zbiór reguł określonych przez daną firmę lub organizację, mający na celu profesjonalne i efektywne komunikowanie się z klientem. Dają one pewność pracownikom obsługi bezpośredniej, że każdy etap sprzedaży oraz dobre argumentowanie ewentualnych wątpliwości zostanie przeprowadzony z zachowaniem wysokiej kultury oraz w maksymalnym skupieniu na potrzebach klienta. Na standardach obsługi pracują wszystkie poważne korporacje, bez różnicy, z jakiego sektora działalności. Są one więc nieodzownym elementem rozwoju oraz budowania silnej pozycji na rynku. Jednak w większości przypadków wiedzą o tym jedynie firmy działające w systemie korporacyjnym i myślę, że jest to jedna z rzeczy, która pozwala im dominować rynek. Małe przedsiębiorstwa często zarządzane są przez chaos, a nie konkretne zasady i emocjonalne decyzje ich właścicieli. Często nie dając swoim pracownikom narzędzi do efektywnej pracy z klientem, co doprowadza w konsekwencji do utraty sprzedaży. W większości sami nie mają świadomości procesów związanych z zarządzaniem i obsługą, dlatego tak wiele małych firm nie utrzymuje się na rynku. Świetnym przykładem na niewykorzystywanie siły standardów obsługi klienta jest branża Beauty.

Przeważnie w kwestiach urody nie korzystam z usług profesjonalistek, jednak zdarzają się momenty, gdy chcę oddać się w ich ręce. Do większych klinik lub salonów urody można dodzwonić się bez problemu, ponieważ zatrudniają one osobę odpowiedzialną za to zadanie. W większości przypadków obsługa telefoniczna przebiega bezproblemowo i w sposób sprawny zostaję zapisana na wizytę oraz mam przedstawione podstawowe informacje dotyczące tego, jak się na nią przygotować. Blokada pojawia się w momencie próby kontaktu z osobami działającymi, jako jednoosobowa działalność. Oczywiście są też wspaniali jednoosobowi profesjonaliści, którzy odbierają za pierwszym razem, przedstawiając się i dając do zrozumienia, że słuchają uważnie. Jednak w większości przypadków wygląda to tak:

-Tak, słucham?

– Dzień dobry, czy dodzwoniłam się do ….?

– Tak

-Chciałam umówić się na wizytę konsultacyjną.

– Na jakiś konkretny termin?

– Interesuje mnie przyszły piątek lub sobota.

– W piątek ma wolną jedynie godzinę 9. 30, a w soboty nie pracuję. Jeszcze tego brakowało, żebym w soboty przychodziła do pracy! Też muszę żyć!

-………………………………………………………………

Jest to rozmowa, którą przeszłam osobiście, chcąc zapisać się na zabieg upiększający. Zrobię jej analizę z mojego punktu widzenia. Pierwszą sprawą, którą określam jako mało przyjazną, jest brak przedstawienia się z imienia i nazwiska oraz z nazwy firmy. Ten mały szczegół już na początku rozmowy dał mi sygnał, że nie mam do czynienia z osobą, która podchodzi do swojej pracy odpowiedzialnie. Jednak przeanalizowałam również dalszą część rozmowy i wyciągnęłam kolejne wnioski.

Ponieważ pracuję w usługach i handlu detalicznym, mój czas pracy nie jest podzielony na 5-dniowy tydzień aktywności. Godziny pracy również mam ruchome. Jednak rozumiem, że czas pracy salonów piękności może być różny i uzależniony od ustaleń właścicielki. Przeważnie pracują od poniedziałku do piątku i czasem w soboty. Jednak jeżeli na oficjalnej stronie firmowej lub firmowym Facebooku nie mam podanych takich podstawowych informacji, mogę domniemać, że specjalistka pracuje w ruchomych godzinach i dopasowuje je do zleceń klienta. W innym przypadku wymaganie od klientki głowienia się czy w dany dzień salon jest otwarty, jest dla mnie mocnym błędem w komunikacji. Osoba odbierająca telefon powinna mieć zawsze na uwadze, że może dzwonić do niej nowa klientka, która nie zna jej godzin ani dni pracy.  Pytanie dotyczące konkretnego terminu również jest w tej sytuacji nie odpowiednie, ponieważ, to ona powinna zaproponować ten, który ma najbliższy wolny. Klient nie ma obowiązku czytania w myślach. Czy Twoją klientkę interesuje, ile pracujesz i jak bardzo jesteś zmęczona. Nie.

Przychodzi ona do Ciebie z zaufaniem, chęcią relaksu i podniesienia swojej samooceny, poprzez wspaniały efekt Twojego działania. Wypowiedzenie w emocjach zdania mojej rozmówczyni na temat tego, że nie pracuje w sobotę i musi przecież żyć, jest oznaką baraku kultury osobistej, ogłady i przerostem ego. W rezultacie z wielkim niesmakiem zapisałam się na najbliższy termin. Czasami można znieść fanaberię specjalisty, jak jest najlepszy w okolicy, a korzyść z jego pracy przewyższa brak poprawnej komunikacji interpersonalnej. Jednak zanim zaczniesz przelewać swoje frustracje na klientkę,  zadaj sobie pytanie czy jesteś najlepsza w okolicy i możesz pozwolić sobie na tracenie potencjalnego zarobku?

Sytuacja ta zakończyła się w jeszcze ciekawszy sposób. W dzień zabiegu chciałam potwierdzić wizytę i zadzwoniłam w tym celu jeszcze raz. Nikt nie odebrał telefonu, więc przymuszona wyrzutami sumienia, że nie przyjdę na umówioną godzinę, napisałam wiadomość tekstową, informując Panią o tym, że z powodu braku potwierdzenia wizyty i braku kontaktu chcę ją poinformować, że się nie zjawię. Oczywiście nie dostałam odpowiedzi i ciesze się, że zadzwoniłam, bo pomimo tego, że nie odebrała, nie jechałam na wyznaczoną godzinę w niewiedzy tak zwanego wysadu i nie odbiłam się od drzwi.

Jest to idealny przykład tego, jak konieczne jest wdrożenie standardów obsługi klienta, szczególnie w małych podmiotach gospodarczych. Pracując według określonych zasad nawet w małej, jednoosobowej firmie jesteś w stanie zaoszczędzić swój czas, nerwy oraz być odbierana przez klientki i potencjalne klientki, jako poważna profesjonalistka, której można zaufać. Sama odpowiadasz za ustalanie harmonogramu swoje pracy i organizację działań potrzebnych do zadowolenia obu strony. Jasne, że twój komfort jest bardzo ważny, ale zadowolenie klientki jest kluczowe w drodze do rozwoju twojego biznesu, wypracowaniu pozycji lidera i stabilnym wpływom gotówki na konto. Ważne jest wdrożenie takiego systemu, który pozwoli Ci działać efektywnie i jednocześnie elastycznie. Zasady w korporacji są przeważnie sztywne. Ty swój biznes możesz budować na profesjonalnym i elastycznym działaniu, maksymalnie wykorzystującym twój potencjał i możliwości, jakie daje świetna obsługa klienta.

Jeżeli interesuje Cię temat związany z podnoszeniem kompetencji sprzedażowych, obslugi klienta oraz autoprezentacji to zapisz się na bezpłatny newsletter: https://www.subscribepage.com/szkoleniadlaurodypl

Po co Ci standardy obsługi klienta?Po co Ci standardy obsługi klienta?

3

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

%d bloggers like this: